ในยุคที่เทคโนโลยีขับเคลื่อนโลกด้วยความเร็วที่ไม่เคยปรากฏมาก่อน ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ได้ก้าวจากการเป็นเพียงแนวคิดในนิยายวิทยาศาสตร์มาสู่การเป็นเครื่องมือชิ้นสำคัญที่กำหนดทิศทางของอุตสาหกรรมทั่วโลก สำหรับธุรกิจโทรคมนาคม ซึ่งเป็นเส้นเลือดใหญ่ของการสื่อสารและเศรษฐกิจดิจิทัล การปรับตัวเพื่อนำ AI มาใช้จึงไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่คือความจำเป็นเพื่อการอยู่รอดและเติบโต
ทรู เตรียมปฏิวัติองค์กรสู่ AI-First Company
คุณ ซิกเว เบรกเก ผู้บริหารระดับสูงของทรู ให้ข้อมูลว่า การที่องค์กรขนาดใหญ่อย่างทรู ซึ่งเกิดจากการควบรวมกิจการครั้งประวัติศาสตร์ระหว่าง True และ Dtac ประกาศตัวเป็น AI-First Company นั้นมีความหมายลึกซึ้งยิ่งกว่าการจัดซื้อซอฟต์แวร์หรือตั้งแผนก AI ขึ้นมาใหม่ แต่มันคือการเปลี่ยนผ่านทางวัฒนธรรมและปรัชญาในการดำเนินธุรกิจทั้งหมด โดยมีองค์ประกอบสำคัญที่สะท้อนถึงความมุ่งมั่นอย่างจริงจัง
วิสัยทัศน์ AI-First & Cloud-First สู่ Touch-Free Operation
หัวใจของยุทธศาสตร์นี้คือหลักการคู่ขนาน AI-First และ Cloud-First
- AI-First หมายถึง ในทุกการตัดสินใจ การวางแผน และการออกแบบกระบวนการทำงาน จะต้องตั้งคำถามเสมอว่าเราจะใช้ AI มาช่วยในส่วนนี้ได้อย่างไร AI จะไม่ได้ถูกนำมาใช้แก้ปัญหาทีหลัง แต่จะเป็นเครื่องมือตั้งต้นในการสร้างสรรค์และปรับปรุงการทำงานทั้งหมด
- Cloud-First คือการเน้นใช้โครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศแบบคลาวด์ ซึ่งมีความยืดหยุ่นสูง สามารถขยายหรือลดขนาดได้ตามความต้องการ และที่สำคัญคือ เป็นรากฐานที่ทรงพลังสำหรับการประมวลผลข้อมูลมหาศาลที่จำเป็นสำหรับ AI
เพื่อตอกย้ำว่า AI ไม่ใช่เรื่องของแผนกไอทีอีกต่อไป คุณ ซิกเว ได้กำหนดตำแหน่ง ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปัญญาประดิษฐ์ (Chief AI Officer หรือ CAO) ซึ่งเป็นตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงที่จะรายงานตรงต่อประธานเจ้าหน้าที่บริหาร การตัดสินใจเช่นนี้นับเป็นก้าวที่หาได้ยากในกลุ่มบริษัทโทรคมนาคม และเป็นสัญญาณที่ชัดเจนที่สุดว่า AI คือวาระสำคัญสูงสุดขององค์กร
หน้าที่ของ CAO ไม่ใช่แค่การดูแลเทคโนโลยี แต่คือการคิดค้นและผลักดันให้เกิดการใช้ AI ในทุกมิติของบริษัท ตั้งแต่การปรับปรุงประสิทธิภาพเครือข่าย การสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล การพัฒนารูปแบบธุรกิจใหม่ๆ ไปจนถึงการบริหารจัดการภายในองค์กร การมีผู้บริหารระดับสูงที่รับผิดชอบโดยตรงจะช่วยทลายกำแพงระหว่างแผนกและขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วและเป็นเอกภาพ
สร้างคน สร้าง AI พลิกโฉมพนักงานกว่า 10,000 ชีวิต
ทรูเข้าใจดีว่าเทคโนโลยีที่ดีที่สุดจะไร้ความหมายหากปราศจากบุคลากรที่มีความสามารถในการใช้งาน โครงการที่สะท้อนวิสัยทัศน์ด้านนี้ได้ดีที่สุดคือ การพัฒนาทักษะพนักงานครั้งใหญ่ หรือ AI Upskilling โดยตั้งเป้าหมายที่ท้าทายอย่างยิ่งว่า ภายในสิ้นปี 2567 พนักงานกว่า 10,000 คนจะต้องผ่านการอบรมด้าน AI ครบ 100%
ความน่าสนใจไม่ได้อยู่ที่ตัวเลข แต่อยู่ที่กลยุทธ์การพัฒนาที่แบ่งพนักงานออกเป็น 3 ระดับอย่างชัดเจน โดย
- 60% จะได้รับการฝึกอบรม พื้นฐาน AI (AI Foundation) เพื่อให้เข้าใจว่า AI คืออะไร สามารถทำอะไรได้บ้าง และจะส่งผลกระทบต่องานของตนเองอย่างไร
- 30% จะได้รับการฝึกอบรม ทักษะขั้นสูงเพื่อให้สามารถนำเครื่องมือ AI ไปประยุกต์ใช้ในการทำงานจริงได้
- 10% จะถูกปั้นให้เป็น ผู้เชี่ยวชาญ AI ที่มีความรู้ความสามารถในเชิงลึก
จากยุทธศาสตร์สู่ประสบการณ์ แล้วลูกค้าอย่างเราจะได้อะไรจาก AI-First ของทรู
คำประกาศและแผนงานที่ยิ่งใหญ่ของทรูจะมีความหมายก็ต่อเมื่อมันสามารถแปลเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าสัมผัสได้จริง ยุทธศาสตร์ AI-First ไม่ได้อยู่แค่ในห้องประชุม แต่กำลังจะกลายเป็นประสบการณ์ใหม่ที่คล่องตัว แม่นยำ และรู้ใจลูกค้ามากขึ้นในทุกจุดบริการ
อันนี้คุณ คุณ ซิกเว ไม่ได้เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกนะครับ แต่ว่าผมพยายามรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ทั้งข้อมูลของทรูที่เคยเปิดเผยก่อนหน้านี้ และแนวทางต่าง ๆ หลายบริษัทนำ AI มาใช้งาน แล้วสรุปขั้นมาดังนี้ครับ
1.บริการที่รู้ใจและไร้รอยต่อ
หนึ่งในปัญหาคลาสสิกของลูกค้าคือการต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำๆ เมื่อติดต่อเจ้าหน้าที่ต่างช่องทางกัน แต่ด้วยการที่มี AI เป็นแกนกลาง ข้อมูลของลูกค้าจะถูกเชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านแอปพลิเคชัน, เว็บไซต์, คอลเซ็นเตอร์ หรือที่ทรูช็อป ระบบ AI อาจจะช่วยให้พนักงาน เห็นภาพรวมและประวัติการใช้บริการทั้งหมด ทำให้สามารถให้ความช่วยเหลือได้อย่างต่อเนื่องและตรงจุด
นอกจากนี้ AI จะทำหน้าที่วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าแต่ละราย เพื่อ ทำความเข้าใจลูกค้าและนำเสนอในสิ่งที่ต้องการ อย่างแท้จริง แทนที่จะเป็นการหว่านโปรโมชันแบบเดียวกันให้ทุกคน ลูกค้าจะได้รับข้อเสนอแพ็กเกจอินเทอร์เน็ต, บริการเสริม หรือสิทธิพิเศษที่ตรงกับไลฟ์สไตล์ของตนเองมากที่สุด สร้างความรู้สึกว่าผู้ให้บริการรู้ใจและใส่ใจอย่างแท้จริง
2.เบื้องหลังที่ฉับไว เครือข่ายอัจฉริยะและระบบอัตโนมัติ
ประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดอย่างหนึ่งคือ ความเสถียรและคุณภาพของเครือข่าย ทรูได้เริ่มใช้ AI ในการดำเนินงานแล้วกว่า 60 กรณีตัวอย่าง และหนึ่งในนั้นคือ การบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์ หรือ Predictive Maintenance โดย AI จะวิเคราะห์ข้อมูลจากเสาสัญญาณและอุปกรณ์เครือข่ายแบบเรียลไทม์ เพื่อคาดการณ์ว่าอุปกรณ์ชิ้นไหนกำลังจะเสื่อมสภาพหรือมีแนวโน้มจะเกิดปัญหา และส่งทีมช่างเข้าไปดูแลก่อนที่จะเกิดเหตุการณ์เครือข่ายล่มจริง ซึ่งหมายถึงสัญญาณอินเทอร์เน็ตและโทรศัพท์ที่มีความเสถียรสูงขึ้นสำหรับลูกค้า
ในส่วนของกระบวนการภายใน เป้าหมาย Touch-Free Operation จะส่งผลโดยตรงต่อลูกค้า เช่น การสมัครใช้บริการใหม่, การชำระเงิน, หรือการขอเปลี่ยนแพ็กเกจ จะมีความผิดพลาดน้อยลงและใช้เวลารวดเร็วยิ่งขึ้น เพราะกระบวนการส่วนใหญ่ถูกจัดการโดยระบบอัตโนมัติที่ทำงานตามตรรกะที่แม่นยำตลอด 24 ชั่วโมง
อนาคตบริการ AI ที่จะเกิดขึ้นจากทรู
ยุทธศาสตร์ AI-First ไม่ได้หยุดอยู่แค่การปรับปรุงบริการที่มีอยู่ในปัจจุบัน แต่ยังเป็นการเปิดประตูสู่บริการและรูปแบบธุรกิจใหม่ๆ ที่น่าตื่นเต้น ซึ่งจะผสานเข้ากับชีวิตประจำวันของผู้คนและธุรกิจได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
Win the Home บ้านอัจฉริยะที่คิดได้เอง
หนึ่งในยุทธศาสตร์สำคัญของทรูคือ Win the Home ซึ่งไม่ได้หมายถึงแค่การให้บริการอินเทอร์เน็ตไฟเบอร์ แต่คือการเปลี่ยนบ้านให้กลายเป็นบ้านอัจฉริยะ ที่มี AI เป็นผู้ช่วยส่วนตัว ลองจินตนาการถึงอนาคตที่
- ระบบความปลอดภัยอัจฉริยะ กล้องวงจรปิดที่ทรูให้บริการอยู่แล้ว จะไม่ได้เป็นเพียงกล้องที่บันทึกภาพ แต่จะผสาน AI ที่สามารถวิเคราะห์และแจ้งเตือนเหตุการณ์ผิดปกติได้ เช่น แยกแยะระหว่างสัตว์เลี้ยงกับผู้บุกรุก หรือตรวจจับควันไฟก่อนที่จะลุกลาม
- ผู้ช่วยจัดการบ้าน คุณอาจจะสามารถพูดคุยกับ AI ประจำบ้านผ่านอุปกรณ์ของทรูเพื่อถามวิธีการดูแลสัตว์เลี้ยง,ขอคำแนะนำในการลดค่าไฟ
- ความบันเทิงที่รู้ใจ ระบบทีวีและสตรีมมิ่งจะเรียนรู้รสนิยมของสมาชิกในบ้านแต่ละคน และสามารถแนะนำภาพยนตร์หรือรายการที่น่าสนใจได้อย่างแม่นยำ โดยไม่ต้องเสียเวลาค้นหา
B2B Solutions พลัง AI สำหรับธุรกิจไทย
ทรูมองเห็นโอกาสการเติบโตมหาศาลในกลุ่มลูกค้าองค์กร โดยเฉพาะธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในอนาคต บริการสำหรับภาคธุรกิจจะขับเคลื่อนด้วย AI มากขึ้น เช่น:
- แพลตฟอร์มความปลอดภัยทางไซเบอร์ ให้บริการระบบป้องกันการโจมตีทางไซเบอร์ที่ใช้ AI ในการตรวจจับและรับมือกับภัยคุกคามรูปแบบใหม่ๆ ได้แบบเรียลไทม์ ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจในยุคดิจิทัล
- เครือข่าย 5G ส่วนตัว สำหรับโรงงานอุตสาหกรรมที่ต้องการทำระบบอัตโนมัติ ซึ่ง AI จะเป็นสมองกลในการควบคุมหุ่นยนต์และสายการผลิตให้ทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
- แพลตฟอร์มวิเคราะห์ข้อมูล ช่วยให้ธุรกิจ SMEs สามารถเข้าใจลูกค้าของตนเองได้ดีขึ้น ผ่านเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่ใช้งานง่ายและขับเคลื่อนด้วย AI
บริการที่เหนือกว่าการเชื่อมต่อ
ในท้ายที่สุด เป้าหมายของทรูคือการเปลี่ยนจากการเป็นเพียงผู้ให้บริการเชื่อมต่อ (Connectivity Provider) ไปสู่การเป็น คู่คิดดิจิทัล ของลูกค้า ผ่านการบริหารคุณค่าลูกค้า (Customer Value Management – CVM) ที่ใช้ AI เป็นหัวใจในการนำเสนอบริการที่หลากหลายและตรงใจ เช่น บริการด้านประกันภัย, บริการทางการเงิน หรือบริการด้านสุขภาพ ที่ถูกคัดเลือกและนำเสนอให้แก่ลูกค้าในจังหวะเวลาและรูปแบบที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแต่ละบุคคล
ที่มา
งานแถลงข่าวทรู
