รู้จัก Agentic Enterprise ยุคที่ AI เป็นพนักงานดิจิทัลช่วยคิดและทำแทนมนุษย์ เจาะลึกเคสบำรุงราษฎร์และ กนอ. กับการใช้ Agentforce ยกระดับธุรกิจ
เคยไหมครับที่รู้สึกว่าเวลางานในแต่ละวันหมดไปกับงานเอกสาร การตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า หรือการต้องมานั่งงมกับข้อมูลมหาศาล จนแทบไม่มีเวลาไปโฟกัสกับงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ การวางกลยุทธ์ หรือการดูแลลูกค้าอย่างแท้จริง
วันนี้ Techhub จะบอกทุกคนว่า โลกของเทคโนโลยีกำลังก้าวเข้าสู่ยุคใหม่ที่เรียกว่า Agentic Enterprise ซึ่งไปไกลกว่ายุคของ Generative AI ที่เราคุ้นเคย หาก AI แบบเดิมคือผู้ช่วยที่เราต้องคอยป้อนคำสั่ง เพื่อให้มันพิมพ์คำตอบ Agentic AI คือยุคที่เราสามารถสร้าง พนักงานดิจิทัล ที่สามารถคิด วิเคราะห์ และลงมือทำ ได้ด้วยตัวเองตามขอบเขตที่เรากำหนดไว้
การมาถึงของโซลูชันอย่าง Agentforce จาก Salesforce กำลังพิสูจน์ให้เห็นว่า AI ไม่ได้มาเพื่อแย่งงานมนุษย์ แต่มาเพื่อรับบทบาทผู้ช่วยจอมขยัน ที่ทำงานประสานข้อมูลข้ามระบบได้ตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยปลดล็อกให้พนักงานที่เป็นมนุษย์ได้กลับไปทำในสิ่งที่มนุษย์ทำได้ดีที่สุด นั่นคือการสร้างความสัมพันธ์ การใช้ความเห็นอกเห็นใจ และการตัดสินใจในเรื่องซับซ้อน
และนี่คือเรื่องราวของ 2 องค์กรระดับประเทศของไทย ที่กำลังสร้างมาตรฐานใหม่ในการนำ AI มาผนึกกำลังกับมนุษย์ได้อย่างลงตัว
จากเสียงสะท้อนของผู้นำ เมื่อ AI ไม่ใช่แค่ตัวทดลอง แต่คือฟันเฟืองขับเคลื่อนธุรกิจยุคใหม่
ปัจจุบันเราได้ก้าวข้ามยุคที่ AI เป็นเพียงการทดลอง มาสู่การสร้างคุณค่าทางธุรกิจที่จับต้องได้จริง พอล คาร์วูนี รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปของ Salesforce ประจำภูมิภาคอาเซียน ได้กล่าวถึงจุดเปลี่ยนสำคัญนี้ พร้อมเน้นย้ำว่า การเริ่มต้นเส้นทางสู่ยุค Agentic Enterprise ของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ และ กนอ. คือตัวอย่างที่ชัดเจนของการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีนี้ในกระบวนการทำงานจริงของอุตสาหกรรม เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ ก้าวข้าม Smart Hospital สู่ Agentic Hospital
เมื่อพูดถึงโรงพยาบาลระดับโลกที่ต้องดูแลผู้ป่วยกว่า 1 ล้านรายต่อปี ทั้งชาวไทยและต่างชาติ ความซับซ้อนของการบริหารจัดการคิว ข้อมูลประวัติการรักษา และการตอบคำถามผู้ป่วยคือความท้าทายมหาศาล
การเป็นเพียงโรงพยาบาลอัจฉริยะ ที่ใช้ระบบอัตโนมัติแบบเดิมอาจไม่เพียงพออีกต่อไป บำรุงราษฎร์จึงเลือกใช้ Agentforce ผสานเข้ากับระบบ Customer 360 เพื่อสร้างสถาปัตยกรรมการบริการที่ล้ำหน้าไปอีกขั้น
- ผู้ช่วยที่ไม่มีวันเหนื่อย ทำงาน 24/7 AI Agent จะถูกนำมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าเพื่อทำหน้าที่ยืนยันตัวตน จับคู่ข้อมูลผู้ป่วย และจัดการคำถามจำนวนมหาศาลเกี่ยวกับการนัดหมายหรือการใช้สิ่งอำนวยความสะดวก ทำให้ผู้ป่วยไม่ต้องรอสายหรือรอคิวข้ามวัน
- คืนเวลาให้เจ้าหน้าที่ เมื่อ AI ช่วยสรุปและจัดหมวดหมู่เคสโดยอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าและบุคลากรทางการแพทย์ก็จะลดภาระงานแอดมินลง และมีเวลาไปโฟกัสกับการมอบความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และการดูแลรักษาผู้ป่วยเชิงลึกได้เต็มที่
บริการเชิงรุกด้วย Data ด้วยการทำงานร่วมกับเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลอย่าง MuleSoft และ Tableau โรงพยาบาลสามารถ “คาดการณ์” ความต้องการและให้คำแนะนำเชิงรุกแก่ผู้ป่วยได้ล่วงหน้า และในอนาคต Agent เหล่านี้จะพัฒนาไปสู่การแก้ไขปัญหาให้ผู้ป่วยได้แบบ End-to-End ด้วยตัวเอง
Agentic AI ถือเป็นจุดเปลี่ยนที่สำคัญในการให้บริการด้านสุขภาพ ด้วย Agentforce เรากำลังก้าวเข้าสู่อนาคตที่ทุกจุดสัมผัส… สามารถดำเนินการได้โดย AI Agent นี่คือระบบสุขภาพรูปแบบใหม่ที่มนุษย์และ Agent ทำงานร่วมกัน เพื่อให้ผู้ป่วยได้รับการดูแลที่ดีที่สุด เจมส์ แม็คลีรี James McLeary ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศ และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายความปลอดภัยสารสนเทศ โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล
การนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย (กนอ.) พนักงานต้อนรับดิจิทัลระดับโลก ผู้ขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทย
ในอีกด้านหนึ่ง กนอ. ซึ่งเป็นกำลังหลักในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจภาคอุตสาหกรรมของประเทศ ต้องดูแลนิคมอุตสาหกรรมถึง 81 แห่ง ใน 17 จังหวัด การดึงดูดนักลงทุนจากทั่วโลกต้องอาศัยความรวดเร็วและข้อมูลที่แม่นยำ เพราะการตอบสนองที่ล่าช้าอาจหมายถึงการสูญเสียโอกาสการลงทุนระดับมหาศาล กนอ. จึงวางแผนนำ Agentforce มาเป็นแกนหลักในกลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับนักลงทุน
ทะลุข้อจำกัดเรื่องเวลาและภาษา Agentforce จะเข้ามาเสริมแกร่งในชั้น AI Core Service ทำหน้าที่เป็น “ผู้ช่วยอัจฉริยะเสมือนจริง” ที่คอยต้อนรับนักลงทุนต่างชาติ แนะนำสิทธิประโยชน์ ขั้นตอนการลงทุน และเลือกนิคมฯ ที่เหมาะสมได้แบบเรียลไทม์ ไร้ข้อจำกัดเรื่องไทม์โซน
เปลี่ยนองค์กรสู่ Data-Driven อย่างแท้จริง โดยการรวมข้อมูลลูกค้าไว้บนแพลตฟอร์มเดียวกับ Salesforce ช่วยลดภาระการซ่อมบำรุงระบบที่ซับซ้อน และแก้ปัญหาความล่าช้าในการตอบสนองได้อย่างเด็ดขาด
ติดปีกให้ทีมงาน กนอ. เมื่อพนักงานดิจิทัลช่วยจัดการข้อมูลเบื้องต้นและนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่ปรับแต่งมาเฉพาะบุคคลให้แล้ว เจ้าหน้าที่ของ กนอ. ก็สามารถสานต่องานเจรจาต่อรอง และสร้างความสัมพันธ์เชิงลึกกับนักลงทุนได้อย่างเฉียบคมและทรงประสิทธิภาพมากขึ้น
เรากำลังเปลี่ยนผ่านจากแนวทางการตอบสนองแบบตั้งรับ เป็นแนวทางเชิงรุกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เป้าหมายของคือการสร้างระบบบริการที่มีประสิทธิภาพและราบรื่น เพื่อให้มั่นใจว่าการลงทุนทุกโครงการในนิคมอุตสาหกรรมของไทยจะได้รับการสนับสนุนที่เป็นไปตามมาตรฐานสากล มีความรวดเร็ว และโปร่งใส ณพงส์ อาริยวัฒน์ ผู้อำนวยการฝ่ายดิจิทัล กนอ. กล่าวว่า “การปรับตัวเข้าสู่ยุค AI ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นเส้นทางสู่
ทิศทางอนาคต สังคมสูงวัย ทักษะดิจิทัล และบทบาทของ AI
การเปลี่ยนผ่านสู่การเป็น Agentic Enterprise ไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของความล้ำสมัยทางเทคโนโลยีเท่านั้น แต่เป็นทางรอด ขององค์กรไทย โดยเฉพาะในบริบทที่ประเทศกำลังก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุโดยสมบูรณ์ ซึ่งมาพร้อมกับความท้าทายด้านกำลังคนและการขาดแคลนทักษะด้านดิจิทัล
เมื่อเรามีพนักงานดิจิทัล ที่ช่วยจัดการงานพื้นฐานตลอดเวลา องค์กรจะสามารถขยายขีดความสามารถในการให้บริการ สร้างช่องทางรายได้ใหม่ๆ และรองรับปริมาณงานที่มหาศาลได้โดยไม่ต้องพึ่งพาการเพิ่มจำนวนคนเพียงอย่างเดียว ในขณะเดียวกัน พนักงานที่เป็นมนุษย์ก็จะมีพื้นที่และเวลาในการพัฒนาทักษะใหม่ๆ และสร้างสรรค์นวัตกรรม
นี่จึงไม่ใช่ยุคที่ AI มาเพื่อทดแทน แต่คือยุคที่มนุษย์และ AI จะต้องทำงานร่วมกันในฐานะ เพื่อนร่วมงาน เพื่อยกระดับศักยภาพขององค์กรไทยให้ก้าวไปได้ไกลกว่าเดิม
ที่มา
งาน Salesforce World summit
