Agentforce 3 เปิดมิติใหม่ของแรงงานดิจิทัล Salesforce เสริมความแกร่งองค์กรยุค AI

By
piphat phoemphan
-

เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) (NYSE: CRM) ผู้นำอันดับหนึ่งของโลกด้านระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ประกาศเปิดตัว Agentforce 3 ที่เป็นการอัปเกรดครั้งสำคัญของแพลตฟอร์มแรงงานดิจิทัลที่ช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สามารถมองเห็นและควบคุมการทำงานของเจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะ (AI Agent) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ท่ามกลางการใช้งาน AI Agent ระดับองค์กรที่เพิ่มมากขึ้น ข้อบกพร่องก็ชัดเจนมากขึ้นเช่นกัน กล่าวคือทีมงานไม่สามารถมองเห็นสิ่งที่ Agent กำลังดำเนินการ และไม่สามารถพัฒนา Agent ได้อย่างรวดเร็ว Agentforce 3 จึงถูกพัฒนาขึ้นเพื่อตอบโจทย์ช่องว่างนี้โดยเฉพาะ อ้างอิงจากบทเรียนจากการติดตั้ง Agentforce หลายพันครั้งนับตั้งแต่เปิดตัวครั้งแรกในเดือนตุลาคม 2567 ซึ่งช่วยสร้างผลลัพธิ์ที่วัดได้ให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดย Agentforce สามารถจัดการบทสนทนาด้านงานธุรการได้โดยอัตโนมัติ ของ 1-800Accountant ได้ถึง 70% ในช่วงการยื่นภาษีของปี 2568

Agentforce 3 ออกแบบมาเพื่อให้ผู้นำองค์กรสามารถตรวจสอบ ปรับปรุง และขยายการใช้งาน AI Agent ได้อย่างมั่นใจ มาพร้อมกับ Command Center ใหม่ เสริมการสังเกตการณ์อย่างครบวงจร รองรับโปรโตคอลมาตรฐานเปิด Model Context Protocol (MCP) สำหรับการเชื่อมต่อแบบ plug-and-play และฟีเจอร์เฉพาะอุตสาหกรรมใหม่กว่า 100 รายการ เพื่อช่วยองค์กรเร่งการนำไปใช้งาน ปรับปรุงสิ่งที่บกพร่อง และปลดล็อกศักยภาพของ Agentic AI ได้อย่างเต็มที่

ความสำคัญของ Agentforce 3

การใช้งาน AI Agent กำลังพุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว จากข้อมูลดัชนี Slack Workflow Index (ที่เตรียมเผยแพร่เร็ว ๆ นี้) ระบุว่าการใช้งาน AI Agent เพิ่มขึ้นถึง 233% ภายในระยะเวลา 6 เดือน และมีลูกค้ากว่า 8,000 รายลงทะเบียนใช้งาน Agentforce ในช่วงเวลาเดียวกัน อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์ม AI Agent ส่วนใหญ่ยังขาดเครื่องมือด้านการกำกับดูแล การผสานรวม และการสังเกตการณ์ที่จำเป็นต่อการขยายการใช้งานระดับองค์กร Agentforce 3 เข้ามาเติมเต็มช่องว่างนี้ โดยให้การมองเห็นที่สมบูรณ์แบบ การผสานเครื่องมืออย่างปลอดภัย และการควบคุมในระดับองค์กรที่จำเป็นเพื่อให้ความเร็วของ Agent กลายเป็นข้อได้เปรียบทางธุรกิจ

อดัม อีวานส์ (Adam Evans) รองประธานบริหารและผู้จัดการทั่วไปฝ่าย AI ของ Salesforce กล่าวว่า “Agentforce คือการรวมตัวของ Agent ข้อมูล แอปพลิเคชัน และ metadata เข้าไว้ในแพลตฟอร์มแรงงานดิจิทัลเดียว ช่วยให้องค์กรหลายพันแห่งเริ่มต้นใช้งาน agentic AI ได้จริง เรารับฟังเสียงจากลูกค้าอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา และพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง จนเกิดเป็น Agentforce 3 ก้าวกระโดดครั้งสำคัญของแพลตฟอร์ม ที่ทำให้การใช้งาน Agentforce ทุกรูปแบบมีความฉลาด ไหวพริบ ประสิทธิภาพ ความน่าเชื่อถือ และความโปร่งใส Agentforce 3 จะเปลี่ยนวิธีที่มนุษย์และ AI Agent ทำงานร่วมกัน ยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินงาน และการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจอย่างก้าวกระโดด”

Agentforce Command Center เครื่องมือสำหรับตรวจสอบ วัดผล และปรับปรุง AI Agent

เมื่อ AI Agent เริ่มเข้ามาทำงานประจำ และทำงานร่วมกับมนุษย์อย่างใกล้ชิดมากขึ้น ทีมงานจึงต้องการเครื่องมือชั้นใหม่สำหรับการสังเกตการณ์ในยุคแรงงานดิจิทัล ซึ่ง Agentforce Command Center คือคำตอบ เครื่องมือนี้คือโซลูชันที่ช่วยให้ผู้นำองค์กรสามารถมองเห็นการทำงานของ AI Agents แบบครบวงจร ช่วยวิเคราะห์ วัดผล และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน Command Center ถูกพัฒนาขึ้นใน Agentforce Studio เพื่อเสริมความแข่งแกร่งให้ Agent ด้วยเครื่องมือทรงพลังที่ช่วยให้เข้าใจและปรับปรุง Agent ได้อย่างมีประสิทธิภาพในทุกระดับ

  • สังเกตุพฤติกรรมจากการตอบโต้เพื่อพัฒนาการทำงานของ AI Agent: Command Center ช่วยให้ทีมวิเคราะห์ทุกการโต้ตอบของ AI Agent เจาะลึกไปยังช่วงเวลาที่สำคัญ เข้าใจแนวโน้มการใช้งาน พร้อมแนะนำแนวทางปรับปรุงโดยใช้ AI ช่วย เพื่อพัฒนา Agentforce อย่างต่อเนื่อง
  • ติดตามสถานะของ Agent และเข้าแทรกแซงได้แบบเรียลไทม์: ระบบจะให้ข้อมูลวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ ครอบคลุมทั้งเรื่องความหน่วงเวลา ความถี่ในการถูกยกระดับปัญหา และอัตราการเกิดข้อผิดพลาด พร้อมระบบแจ้งเตือนทันทีเมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด เพื่อให้ทีมสามารถดำเนินการแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว และทำให้ AI Agent ทำงานได้อย่างราบรื่น
  • เข้าใจว่าจุดไหนได้ผล และจุดไหนควรปรับปรุง: Command Center มาพร้อมแดชบอร์ดแบบละเอียดที่วัดการตอบรับจากผู้ใช้ อัตราความสำเร็จ ต้นทุน และประสิทธิภาพตามหัวข้อสนทนา ของ Agent เพื่อให้ทีมงานสามารถมองเห็นได้อย่างชัดเจนว่าอะไรที่กำลังได้ผลดี และจุดใดที่ยังต้องปรับปรุง
  • มองเห็นการทำงานของ AI Agent ผ่านเครื่องมือที่ทีมงานใช้อยู่แล้ว: Agentforce บันทึกกิจกรรมทั้งหมดของ Agent ในรูปแบบข้อมูล session-tracing ที่ยืดหยุ่นและออกแบบมาโดยเฉพาะบน Data Cloud เพื่อสนับสนุนการวิเคราะห์ การตรวจสอบ และการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ ที่รองรับมาตรฐาน OpenTelemetry ข้อมูลจาก Agent จึงสามารถเชื่อมต่อกับเครื่องมือมอนิเตอร์ที่ทีมใช้อยู่แล้วได้อย่างราบรื่น เช่น Datadog, Splunk, Wayfound เป็นต้น เพื่อให้เห็นภาพรวมการทำงานแบบ end-to-end ครอบคลุมทั้งระบบ
  • ส่งมอบ Command Center ที่ตั้งค่าได้ตามความต้องการของแต่ละทีม: ตรวจสอบ AI Agent ควบคู่กับทีมงานได้อย่างลงตัวในทุกขั้นตอนของการทำงาน เริ่มจาก Service Cloud ที่จะแสดงข้อมูลกิจกรรมของ Agent บนหน้าจอวอลบอร์ดแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ผู้ควบคุมศูนย์บริการติดตามผลการทำงานและจัดการเรื่องเร่งด่วนได้รวดเร็ว และในอนาคต ทุกแผนกจะมี Command Center ที่สร้างมาเพื่อปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพ Agent ของตัวเอง
  • สร้างและทดสอบ Agent ได้อย่างรวดเร็วด้วยเครื่องมือ AI: ใน Agentforce Studio ผู้ใช้งานสามารถป้อนภาษาที่มนุษย์ใช้ทั่วไปเพื่อสร้างหัวข้อ คำแนะนำ และกรณีทดสอบ จากนั้น Testing Center จะช่วยจำลองพฤติกรรมในวงกว้างด้วยการใส่สถานะจำลองเพื่อทดสอบปฏิกิริยา (State Injection) และการประเมินผลด้วย AI เพื่อให้สามารถทดสอบความพร้อมของ Agent ก่อนนำไปใช้งานจริงได้อย่างมั่นใจ

ไรอัน ทีเปิลส์ (Ryan Teeples) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี 1-800Accountant กล่าวว่า “Agentforce สามารถจัดการงานตอบแชทอัตโนมัติของ 1-800Accountant ได้ถึง 70% ในช่วงฤดูกาลยื่นภาษีที่ผ่านมาซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ธุรกิจของเราคึกคักที่สุด ความสำเร็จในช่วงแรกนี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น เราได้วางรากฐานการใช้งานที่มั่นคงและเน้นพัฒนาประสบการณ์การใช้งาน Agentic AI รวมถึงระบบอัตโนมัติ AI ใหม่ ๆ ผ่านฟีเจอร์ล่าสุดของ Agentforce ด้วยการสังเกตการณ์ที่ละเอียด เราจึงเห็นว่าฟีเจอร์ไหนใช้ได้ผล ปรับปรุงทันที และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันได้อย่างมั่นใจ”

เชื่อมต่อระบบองค์กรอย่างปลอดภัยด้วย MCP และการสนับสนุน A2A: AI Agent จะไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ดีได้หากไม่สามารถใช้งานเครื่องมือสำคัญขององค์กรได้ โปรโตคอลมาตรฐานเปิดอย่าง Model Context Protocol (MCP) กำลังได้รับความนิยม มอบโอกาสในการเชื่อมต่อระหว่างระบบต่าง ๆ แต่ก็มีความท้าทายด้านการกำกับดูแล การยืนยันตัวตน และการควบคุม Agentforce 3 แก้ไขปัญหานี้ด้วยการรวมความปลอดภัยระดับองค์กรเข้ากับการเชื่อมต่อแบบเปิด ช่วยให้ Agent สามารถเข้าถึงเครื่องมือที่จำเป็นได้โดยไม่เสียความปลอดภัยหรือการควบคุม

  • รองรับ MCP ในตัว Agentforce: Agentforce มาพร้อมไคลเอนต์ MCP ที่ฝังมาในระบบ ทำให้ Agentforce สามารถเชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์ที่รองรับ MCP ได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ดเพิ่ม เปรียบเสมือน “USB-C สำหรับ AI” ที่ช่วยให้เข้าถึงเครื่องมือ คำสั่ง และทรัพยากรต่าง ๆ ภายใต้นโยบายความปลอดภัยที่มีอยู่แล้ว

แกรี่ เลอร์ฮาวท์ (Gary Lerhaupt)  รองประธานฝ่ายสถาปัตยกรรมผลิตภัณฑ์ ของ Salesforce กล่าวว่า “ในด้านฟีเจอร์ A2A (Agent-to-Agent) เรามองไปข้างหน้าไกล เพราะเราเป็นหนึ่งในผู้ริเริ่มวางรากฐานของ A2A ร่วมกับ Google ซึ่งแนวคิด ‘agent card’ ก็ถูกบรรจุไว้ในข้อกำหนดตั้งแต่แรก ตอนนี้ A2A กำลังจะถูกส่งมอบให้กับ Linux Foundation โดย Salesforce จะยังคงมีบทบาทสำคัญในด้านการกำกับดูแลทางเทคนิค เรารู้สึกยินดีที่จะนำ A2A และการประสานงานระหว่างเอเจนต์หลายตัว (multi-agent orchestration) เข้ามาใช้ใน Agentforce ซึ่งจะดำเนินไปตามแนวทางเดียวกับการค้นพบและการกำกับดูแลที่ผ่านมา และ AgentExchange จะเป็นช่องทางที่ช่วยให้นำเอเจนต์ที่ผ่านการรับรองด้าน multi-agent เข้ามาใช้งานร่วมกับ Agentforce ได้อย่างราบรื่น”

ขยายศูนย์ AgentExchange ที่เป็นระบบนิเวศ AI Agent ชั้นนำ เพื่อให้ง่ายต่อการค้นหาและใช้งานเครื่องมือที่ออกแบบสำหรับ Agent: เมื่อองค์กรเริ่มนำ AI Agent ไปใช้งานในทีมต่าง ๆ AgentExchange ช่วยให้ง่ายต่อการติดตั้งเครื่องมือที่เชื่อถือได้ซึ่งสร้างขึ้นโดยพันธมิตร พร้อมทั้งมีเทมเพลตและฟังก์ชันที่ช่วยให้เกิดประโยชน์ได้อย่างรวดเร็ว ตอนนี้ลูกค้าจะสามารถค้นหาเซิร์ฟเวอร์ MCP จากพันธมิตรกว่า 30 ราย ซึ่งให้การเข้าถึงเครื่องมือและทรัพยากรของบุคคลที่สามที่เชื่อถือได้ และเชื่อมต่อกับ Agentforce ได้อย่างราบรื่นผ่านเกตเวย์ AI Agent ที่ปลอดภัย โดยพันธมิตร MCP ได้แก่ AWS, Box, Cisco, Google Cloud, IBM, Notion, PayPal, Stripe, Teradata, WRITER และอื่น ๆ

พัฒนาโครงสร้าง Agentforce ให้พร้อมใช้งานในองค์กรอย่างเต็มที่: ทุกฟีเจอร์ใหม่ใน Agentforce 3 ขับเคลื่อนด้วยระบบ Atlas รุ่นล่าสุดที่รองรับองค์กรได้เต็มรูปแบบ ด้วยความหน่วงเวลาที่ต่ำลง ความแม่นยำสูงขึ้น การใช้งานระดับโลกที่ครอบคลุม และทางเลือกในการควบคุมที่มากขึ้นผ่าน LLM รุ่นใหม่ที่โฮสต์บนโครงสร้างพื้นฐานของ Salesforce

  • ขยายตัวเลือกโมเดลภาษาใหญ่ด้วย Anthropic: Agentforce รองรับโมเดล Claude Sonnet ของ Anthropic ซึ่งโฮสต์ผ่าน Amazon Bedrock โดยได้รับความเชื่อมั่นจาก Salesforce เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในอุตสาหกรรมที่มีข้อกำหนดเข้มงวด ในฐานะส่วนหนึ่งของความร่วมมือขยายนี้ Anthropic จะทำงานร่วมกับ Salesforce เพื่อช่วยให้ลูกค้าในอุตสาหกรรมที่ถูกควบคุมสามารถขยายการใช้งาน Agentforce ด้วย Claude ได้ และภายในปีนี้ Salesforce จะเปิดให้ลูกค้าใช้โมเดล Gemini ของ Google ใน Agentforce เพื่อเน้นย้ำตำแหน่งของ Agentforce ในฐานะผู้นำด้าน AI Agents ที่น่าเชื่อถือและมีความยืดหยุ่น
  • ประสิทธิภาพที่รวดเร็วขึ้นและการสตรีมคำตอบ: ผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์ Agentforce ที่ตอบสนองได้ไวขึ้น ด้วยความหน่วงเวลาที่ลดลงถึง 50% จากเดือนมกราคม 2568 และฟีเจอร์สตรีมคำตอบที่พร้อมใช้งานในเวอร์ชันนี้ ช่วยให้ผู้ใช้เห็นคำตอบปรากฏขึ้นแบบเรียลไทม์

ความพร้อมใช้งานเฉพาะสำหรับแต่ละอุตสาหกรรมที่ครบครันตั้งแต่เริ่มใช้งาน ช่วยให้องค์กรในทุกอุตสาหกรรมสามารถสร้างผลลัพธ์จาก AI Agents ได้อย่างรวดเร็ว ด้วย Prebuilt Industry Actions กว่า 200 รายการ ซึ่งครึ่งหนึ่งเป็นแอ็กชันใหม่ที่เปิดตัวในฤดูร้อนนี้ ครอบคลุมตั้งแต่การนัดหมายผู้ป่วย การสร้างข้อเสนอทางการตลาด การบริการยานพาหนะ และอื่น ๆ อีกมากมาย Agentforce 3 ยังมาพร้อมกับโครงสร้างราคาที่เรียบง่ายและยืดหยุ่นมากขึ้น โดยมี SKU ใหม่สำหรับ Agentforce ในกลุ่ม Sales, Service และ Industry Cloud ที่คิดราคาต่อผู้ใช้ และเปิดให้ใช้งานแอ็กชันได้ไม่จำกัดสำหรับ AI Agents ที่ทำงานร่วมกับพนักงาน ช่วยให้ทีมสามารถเริ่มต้นใช้งานได้อย่างรวดเร็วและขยายขีดความสามารถได้อย่างมั่นใจ

นำ Agenforce มาใช้และขยายขีดความสามารถได้อย่างมั่นใจด้วยผู้เชี่ยวชาญที่ไว้ใจได้: กลุ่มพาร์ตเนอร์ Salesforce เช่น Accenture, Deloitte Digital, NeuraFlash, PwC และอีกมากมาย ได้ให้การสนับสนุนลูกค้าในการติดตั้ง Agentforce มาแล้วหลายพันครั้ง พร้อมผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการรับรองกว่า 272,000 คนทั่วโลก ที่ช่วยให้คำปรึกษาด้านกลยุทธ์และสนับสนุนการใช้งาน AI Agent อย่างมีประสิทธิภาพ โดยยังคงรักษาการกำกับดูแลตามมาตรฐานขององค์กรไว้ครบถ้วน

อาธีนา คานิอูร่า (Ahina Kanioura) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์และการเปลี่ยนแปลงองค์กร PepsiCo กล่าวว่า “การใช้ Agentforce ทำให้ PepsiCo ก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นคงในเส้นทางของการใช้ agentic AI ด้วยการรวมข้อมูลเชิงลึกผ่าน Salesforce Data Cloud เราได้รับภาพรวมแบบองค์รวมของลูกค้าและการดำเนินงาน ซึ่งช่วยให้เราสามารถวางกลยุทธ์ที่ดีขึ้น เสริมสร้างความสัมพันธ์ และสร้างมูลค่าที่สูงขึ้นในทุกตลาดที่เราดูแล”

พร้อมใช้งานแล้ววันนี้:

  • Agentforce 3
  • ระบบวิเคราะห์การนำ Agentforce ไปใช้งาน (Adoption Analytics)
  • การปรับปรุงศูนย์ทดสอบ (Testing Center)
  • ฟีเจอร์สำเร็จรูปเฉพาะอุตสาหกรรมมากกว่า 100 รายการ
  • SKU เสริมของ Agentforce ใหม่ พร้อมสิทธิ์ใช้งานฟีเจอร์สำหรับพนักงานแบบไม่จำกัด
  • การให้บริการโฮสต์เซิร์ฟเวอร์ MCP ผ่าน Heroku
  • ความเร็วในการประมวลผลและระบบแสดงผลแบบตอบสนองแบบเรียลไทม์ที่เพิ่มขึ้น
  • การสืบค้นข้อมูลผ่าน Web Search สำหรับ Agentforce Data Libraries
  • Agentforce สำหรับ Government Cloud Plus ด้วยระบบความปลอดภัยแบบ FedRAMP High Authorization
  • การขยายการให้บริการไปยังประเทศแคนาดา สหราชอาณาจักร อินเดีย ญี่ปุ่น และบราซิล และการรองรับภาษาเพิ่มเติม 6 ภาษา ได้แก่ ฝรั่งเศส อิตาลี เยอรมัน สเปน ญี่ปุ่น และโปรตุเกส

เวอร์ชันทดลอง:

  • โมเดล Claude ของ Anthropic ที่โฮสต์ภายในระบบ Salesforce (จะเปิดให้ใช้งานทั่วไปในเดือนกรกฎาคม)
  • การสนับสนุน MCP และ A2A ของ MuleSoft (จะเปิดให้ใช้งานทั่วไปในเดือนกรกฎาคม)
  • Heroku AppLink (จะเปิดให้ใช้งานทั่วไปในเดือนกรกฎาคม)
  • โมเดลข้อมูลการติดตามเซสชัน (Session Tracing Data Model) (จะเปิดให้ใช้งานทั่วไปในเดือนสิงหาคม)
  • ระบบตรวจสุขภาพของ Agent (จะเปิดให้ใช้งานทั่วไปในเดือนสิงหาคม)

กำลังจะเปิดตัวเร็วๆ นี้:

  • การรองรับ MCP โดยตรงใน Agentforce – กรกฎาคม
  • แอป Agentforce Command Center และ Agentforce Studio – สิงหาคม

ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติม:

บริการหรือฟีเจอร์ใด ๆ ที่กล่าวถึงข้างต้นยังไม่ได้เปิดตัวอย่างเป็นทางการ และอาจยังไม่พร้อมให้ใช้งานในขณะนี้ รวมถึงอาจไม่สามารถเปิดตัวได้ตามกำหนดการณ์หรืออาจไม่มีการเปิดตัวเลย ดังนั้น ลูกค้าควรตัดสินใจเลือกซื้อโดยพิจารณาจากฟีเจอร์ที่มีให้ใช้งานในปัจจุบันเท่านั้น

RELATED ARTICLESMORE FROM AUTHOR