Salesforce ยอมรับ เริ่มใช้ AI ทำงานแทนคน ปลดพนักงานบริการลูกค้า

มาร์ค เบนิออฟ (Marc Benioff) CEO ของ Salesforce บริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ระดับโลก ได้ออกมายอมรับอย่างตรงไปตรงมาว่า ใช้ AI ทำงานแทนคนแล้ว โดยบริษัทได้ทำการปลดพนักงาน ในแผนกบริการลูกค้า ไปแล้วถึง 4,000 ตำแหน่ง โดยให้เหตุผลว่าได้นำ AI Agents หรือ ปัญญาประดิษฐ์ เข้ามาทำงานแทนที่มนุษย์

นี่คือการยืนยันเทรนด์ AI แย่งงานคน ที่ชัดเจนขึ้นเรื่อยๆ โดยผู้บริหารระดับสูงไม่ได้ปิดบังอีกต่อไป

ประเด็นสำคัญที่น่าสนใจคือ

1.ลดคนเกือบครึ่ง โดยแผนกบริการลูกค้าของ Salesforce เคยมีพนักงาน 9,000 คน แต่หลังจากนำ AI เข้ามาช่วยงาน ก็สามารถลดจำนวนพนักงานลงเหลือเพียง 5,000 คน ซึ่งเป็นการ ลดตำแหน่งงาน เกือบครึ่งหนึ่งเลยทีเดียว

2. AI ทำงานได้มากกว่า โดยตลอด 26 ปีที่ผ่านมา Salesforce มีรายชื่อลูกค้าที่ยังไม่เคยได้ติดต่อกลับมากถึง 100 ล้านรายชื่อ เพราะมีพนักงานไม่เพียงพอ แต่ตอนนี้ AI Agents สามารถโทรติดต่อกลับลูกค้าทุกคนได้แล้ว

3.ทำงานร่วมกันระหว่างคนกับ AI ซึ่งปัจจุบัน การสนทนากับลูกค้าของ Salesforce แบ่งเป็น AI 50% และมนุษย์ 50% เบนิออฟเปรียบเทียบว่าเหมือนกับรถ Tesla ที่ขับเคลื่อนอัตโนมัติ แต่บางครั้งก็ยังต้องให้คนเข้ามาควบคุมเมื่อเจอกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด

สิ่งที่น่าประหลาดใจคือ แม้จะใช้ AI เข้ามาทำงานแทนคน แต่คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า กลับยังคงเท่าเดิม ไม่ได้ลดลงเลย ซึ่งข่าวนี้สะท้อนให้เห็นว่ามุมมองต่อปัญญาประดิษฐ์ ได้เปลี่ยนจากการเป็นผู้ช่วย “มนุษย์” ไปสู่การเป็น “ผู้มาแทนที่” อย่างเต็มตัวครับ

ที่มา

techspot