กระแสไฮป์ AI ในศูนย์บริการลูกค้ากำลังแผ่วลง เมื่อบริษัทชั้นนำหลายแห่งที่เคยตั้งเป้าจะนำ AI เข้ามาแทนที่พนักงานทั้งหมด เริ่มกลับลำและทบทวนแผนการใหม่อีกครั้ง
ผลสำรวจล่าสุดจาก Gartner ชี้ให้เห็นว่า กว่าครึ่งขององค์กรที่เคยวางแผนจะใช้ AI แทนพนักงานบริการลูกค้า คาดว่าจะยกเลิกแผนดังกล่าว การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นหลังจากที่หลายบริษัทตระหนักว่าเป้าหมายเดิมนั้นทำได้ยากในความเป็นจริง
จากการสำรวจผู้บริหารในอุตสาหกรรมบริการลูกค้ากว่า 163 คนในเดือนมีนาคม 2568 พบว่า 95% ของผู้ตอบแบบสอบถามยืนยันว่า จะยังคงจ้างพนักงานที่เป็นมนุษย์ต่อไป ควบคู่ไปกับการประเมินอย่างจริงจังว่าเทคโนโลยี AI จะเข้ามามีบทบาทที่เหมาะสมในส่วนใดได้บ้าง
เหตุผลที่บริษัทถึงเปลี่ยนใจ
1.ลูกค้ายังต้องการคุยกับคน ลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงต้องการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ โดยเฉพาะเมื่อเจอกับปัญหาที่ซับซ้อนและน่าหงุดหงิด ผลสำรวจชี้ชัดว่า 51% ของลูกค้าเชื่อมั่นในพนักงานที่เป็นมนุษย์มากกว่า ในขณะที่มีเพียง 7% เท่านั้นที่เชื่อมั่นใน AI
2.AI ไม่ใช่ยาวิเศษ แม้ AI จะมีศักยภาพสูง แต่ก็ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทุกอย่าง Kathy Ross นักวิเคราะห์อาวุโสของ Gartner ย้ำว่า การปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งที่ทดแทนไม่ได้ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลืออย่างแท้จริง
3.ต้นทุนที่สูงกว่าที่คิด ผู้บริหารหลายคนหวังว่า AI จะช่วยประหยัดต้นทุนได้อย่างมหาศาล แต่กลับมองข้ามต้นทุนแฝงทั้งในด้านการพัฒนา การนำไปใช้ และการบำรุงรักษา ซึ่งการใช้งานจริงอาจมีค่าใช้จ่ายรวม
4.ความท้าทายทางเทคนิค การสร้างศูนย์บริการลูกค้าที่พึ่งพา AI เพียงอย่างเดียวยังคงเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ในทางเทคนิคและไม่เป็นที่ต้องการของลูกค้า
อนาคตของ AI ในงานบริการลูกค้า
แนวโน้มที่เกิดขึ้นไม่ได้หมายความว่า AI จะหายไปจากวงการบริการลูกค้า แต่เป็นการเปลี่ยนมุมมองจากการ “แทนที่” มาเป็นการ “ทำงานร่วมกัน” โดยให้ AI เป็นเครื่องมือเสริมศักยภาพพนักงาน ช่วยจัดการกับคำถามง่ายๆ ซ้ำๆ เพื่อให้พนักงานมีเวลาไปดูแลเคสที่ซับซ้อนและต้องการความเข้าอกเข้าใจมากขึ้น
ดังนั้น ทิศทางในอนาคตคือการผสมผสานจุดแข็งของทั้งสองฝ่าย คือ ประสิทธิภาพของ AI และความเข้าอกเข้าใจของมนุษย์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
ที่มา
