Find the Balance สร้างสิ่งที่ใช่และ trust ในใจลูกค้า

จากข้อมูลการออกกำลังกายตอนเช้าที่อัพโหลดลงโซเชียลมีเดีย สิ่งที่ซื้อบนระบบอีคอมเมิร์ซในช่วงพักกลางวัน หรือการสั่งอาหารทางออนไลน์ในช่วงเย็น” จะด้วยความตั้งใจหรือไม่ก็ตาม “ข้อมูล” ที่ผู้ใช้งานได้สร้างและแชร์ไว้บนแพลตฟอร์มหรือแอปพลิเคชั่นต่างๆ ได้กลายเป็น “โปรดักส์และตัวเชื่อมสำคัญ” ที่ทำให้องค์กรธุรกิจผู้เก็บรวบรวมข้อมูล “รู้จักตัวตน ความคิด ความต้องการของผู้ใช้งานมากขึ้น” พร้อมกับแบ่งปันโอกาสที่มีมูลค่านี้ไปยัง “บุคคลที่สาม” เพื่อใช้ในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ทางการตลาด การสร้างแบรนด์ หรือกำหนดทิศทางใหม่ของธุรกิจ

เมื่อข้อมูล นำมาซึ่งโอกาสและความสามารถต่างๆ มากมาย จึงทำให้หลายองค์กรไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ ยอมควักกระเป๋าจ่าย เพื่อเติมศักยภาพด้านการจัดการข้อมูล ทั้งในมุมการบริหาร จัดเก็บ ประมวลผลและรักษาความปลอดภัยของข้อมูล ให้เป็นไปตามเป้าหมายการเติบโตของธุรกิจ และสอดรับกับกฎหมายใหม่ที่จะมีผลบังคับใช้ในอนาคตอันใกล้นี้  คำถามคือหากทุกองค์กรมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกัน ด้วยวิธีการเดียวกันและศักยภาพใกล้เคียงกัน หากเป็นเช่นนั้นคุณคิดว่าอะไรคือ “ปัจจัยเสริมสำคัญ” ที่จะช่วยผลักดันให้องค์กรของคุณแตกต่างบนความไว้ใจของลูกค้า ในมุมมองของผมปัจจัยที่สำคัญ คือ Find the Balance ภายใต้ 3 เรื่องหลัก “เก็บ ใช้ และปกป้อง”

“เก็บ” เท่าที่จำเป็นและเน้นย้ำให้รู้ว่า “เก็บ”

โลกนี้ไม่มีอะไรได้มาฟรีๆ เช่นเดียวกันกับแพลตฟอร์มบนโลกออนไลน์ ถึงแม้ผู้ใช้งานไม่ได้จ่ายมันในรูปแบบของตัวเงิน แต่อาจต้องจ่ายมัน ในรูปแบบของการยินยอมให้สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลได้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย สิ่งที่อยากฝากให้คิดคือ เก็บเท่าที่จำเป็นและเหตุผลในการเก็บต้องตรงกับวัถตุประสงค์ตั้งต้นของการดำเนินธุรกิจเท่านั้น แน่นอนว่าหากปราศจากความเห็นชอบของเจ้าของข้อมูลคุณจะไม่สามารถรวบรวมข้อมูลได้ เพราะฉนั้นเจ้าของข้อมูลต้องทราบว่าคุณกำลังรวบรวมอะไร ใช้เพื่ออะไรและแบ่งปันกับใครบ้าง ทั้งนี้การลดการรวบรวมและเก็บรักษาข้อมูลถือเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่น่าสนใจ เพราะการรวบรวมข้อมูลมากกว่าที่คุณต้องการ เป็นการเพิ่มภาระความรับผิดชอบในการเก็บรักษาข้อมูลและค่าใช้จ่ายรวมถึงเพิ่มความเสี่ยงในการสูญหายหรือถูกขโมย

สำหรับการขอความยินยอม ก่อนที่จะให้ลูกค้าให้ความยินยอม ควรแจ้งเตือนให้ลูกค้าอ่านเพื่อทำความเข้าใจเนื้อหาต่างๆ อย่างละเอียด โดยเฉพาะวัตถุประสงค์ของการเก็บ การนำไปใช้และการปกป้อง รวมถึงประโยชน์ที่พวกเขาจะได้ตอบแทนกลับมา ทั้งในรูปแบบของการอำนวยความสะดวก การนำเสนอสินค้า และโปรโมชั่นพิเศษต่างๆ หรือแม้แต่การนำเสนอสินค้าแบบเฉพาะเจาะจง พร้อมกับย้ำให้รู้ว่าเมื่อใดที่พวกเขาคลิกปุ่ม “ยินยอม” เท่ากับว่ายินดีให้คุณจับจ้อง ติดตาม วิเคราะห์และบันทึกทุกร่องรอยที่ทิ้งไว้บนโลกออนไลน์

“ใช้” อย่างพอดีและมีจริยธรรม

ในฐานะผู้ประกอบการคุณไม่ควรให้ความสำคัญเพียงแค่เรื่องหน้าตาของสินค้า กลยุทธ์เพิ่มยอดขาย หรือคิดเพียงแค่จะทำอย่างไรให้พวกเขายอมเปิดเผยตัวตน ยอมแชร์ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อกิจกรรมทางการตลาดของคุณมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ แน่นอนสิ่งเหล่านี้อาจสร้างให้เกิดรายได้ แต่มันไม่สามารถการันตีได้ว่า “รายได้นั้นจะยั่งยืน” โดยเฉพาะในยุคที่ผู้คนให้ความสำคัญต่อการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เพราะฉนั้นคุณต้องไม่ลืมที่จะให้ความสำคัญกับคำว่า “จริยธรรม” และแทรกมันลงไปในทุกๆ กระบวนการทางธุรกิจเพื่อสร้างสิ่งที่ใช่ควบคู่ไปกับการสร้าง trust ในใจของลูกค้า

สำหรับการแทรกจริยธรรมในขั้นตอนของการนำไปใช้ คุณต้องมองให้ออกว่าการใช้แบบไหนที่มากเกินไปจนเข้าข่ายละเมิดสิทธิส่วนบุคคล อะไรที่จะทำให้ผู้ใช้งานตัดสินใจถอนการติดตั้ง หรือยกเลิกการให้ความยินยอม อาทิเช่น ส่งข้อมูลโฆษณา หรือข้อมูลต่างๆ ที่ผิดกาลเทศะ และไม่สำคัญต่อชีวิตพวกเขา ณ ขณะนั้นบ่อยจนเกินไป ฯลฯ

“ปกป้อง” ทั้งในระดับผู้ใช้และระดับองค์กร

แม้ว่าการจัดการความเสี่ยงขั้นพื้นฐานคือคำตอบที่ชัดเจนว่าเหตุใดการปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าหรือผู้ใช้งานจึงมีความสำคัญ แต่ว่าการรักษาความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยอย่างไร้ที่ติ อาจทำให้คุณได้เปรียบทางการแข่งขันเหนือคู่แข่ง บริษัทที่ได้รับความไว้ใจส่วนใหญ่ มักจะมีแนวปฏิบัติด้านความเป็นส่วนตัวที่เฉพาะเจาะจง เช่น วิธีการสำหรับลูกค้าในการร้องเรียนหรือขอความช่วยเหลือด้านการแก้ไขปัญหาความเป็นส่วนตัว มีนโยบายความเป็นส่วนตัวที่เข้าใจง่าย และจำกัดการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล

ทั้งนี้ ข้อมูลส่วนบุคคลที่ถูกนำไปใช้ในทางที่ผิดหรือได้รับการปกป้องไม่เพียงพอ อาจส่งผลให้เกิดการโจรกรรมข้อมูล การฉ้อโกงทางการเงินและปัญหาอื่น ๆ ที่อาจต้องเสียค่าใช้จ่ายในการแก้ไข ซึ่งหนึ่งในปัญหาที่มักได้ยินบ่อยที่สุดคือ “ข้อมูลรั่วไหล” หากไม่ใส่ใจในรายละเอียดอย่างเหมาะสม ช่องโหว่เล็ก ๆ อาจทำให้เกิดการรั่วไหลของข้อมูลจำนวนมาก โดยทั่วไปการละเมิดข้อมูลเกิดขึ้นจากจุดอ่อนของ “เทคโนโลยี” “พฤติกรรมการใช้งานที่ไม่รอบคอบ” และ “ความไม่รัดกุมในแง่นโยบายการใช้ข้อมูล” เทคโนโลยีใหม่ ๆ ในการขโมยข้อมูลถูกสร้างขึ้นเร็วจนผู้ประกอบการต่างพยายามที่จะต้องปรับปรุงระบบอยู่ตลอดเวลา บวกกับภาวะการแข่งขันที่ต้องการการวางขายผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว ล้วนอาจส่งผลทำให้เกิดช่องโหว่ในด้านความปลอดภัยเราจึงพบปัญหานี้เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ อย่างไรก็ตามแม้ว่าระบบหลังบ้านของเทคโนโลยีจะได้รับการตั้งค่าอย่างสมบูรณ์แบบ แต่ถ้าผู้ใช้บางคนยังคงมีพฤติกรรมการใช้งานดิจิทัลอย่างไม่ระวัง คงเป็นเรื่องยากที่จะก้าวข้ามความเสี่ยงต่างๆ ได้ เพราะฉนั้นการปิดจุดอ่อนจึงควรกระตุ้นให้เกิดการรักษาความปลอดภัยที่ครอบคลุมทั้งในระดับผู้ใช้และระดับองค์กร

ความเป็นส่วนตัวคือความคาดหวังของผู้คนในสังคม พวกเขาเชื่อว่าบุคคลที่สาม เช่น ผู้ประกอบการ องค์กรธุรกิจและหน่วยงานรัฐ ควรตระหนักว่าความคาดหวังในความเป็นส่วนตัวของพวกเขามีมากกว่า ความต้องการของบุคคลที่สามในการเข้าถึงและใช้ข้อมูลส่วนบุคคลนั้นๆ ลองดูนะครับ ลองนำเอาแนวคิด Find the Balance ไปปรับใช้เพื่อทำให้ความคาดหวังของทุกฝ่ายเป็นจริง

 

Facebook Comments