OfficeMate และเส้นทาง Digital Transformation เพื่อปรับรูปแบบบริการจาก Product-Centric สู่ Customer-Centric ด้วยนวัตกรรมของ Salesforce

ออฟฟิศเมท (OfficeMate) หนึ่งในบริษัทผู้จำหน่ายอุปกรณ์เครื่องใช้ในสำนักงานและธุรกิจที่มีชื่อเสียงที่สุดในประเทศไทยมายาวนานกว่า 26 ปี โดยธุรกิจของออฟฟิศเมทเริ่มต้นจากแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ และต่อมาได้เปลี่ยนเป็นระบบคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การเติบโตของธุรกิจและฐานข้อมูลลูกค้าของออฟฟิศเมทที่มีเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล ทำให้ทีมผู้บริหารของออฟฟิศเมทตัดสินใจพิจารณาเลือกใช้โซลูชันดิจิทัลเพื่อพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น รวมทั้งเพิ่มความเร็วของบริการและคุณภาพโดยรวมไปพร้อมกัน ทั้งนี้การปรับเปลี่ยนทั้งหมด ออฟฟิศเมทยังสามารถจัดการให้เกิดขึ้นได้โดยคงจำนวนพนักงานเท่าเดิมอีกด้วย

เส้นทางสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลกับ Salesforce ของออฟฟิศเมทเริ่มต้นขึ้นจากเป้าหมายเพื่อการพลิกโฉมธุรกิจของออฟฟิศเมท ให้สามารถเป็นผู้ให้บริการรูปแบบ Omnichannel Engagement และเป็นผู้ให้บริการครบวงจรมากยิ่งขึ้น และด้วยการสนับสนุนจากทีมผู้บริหารและวิสัยทัศน์ที่ตอบรับการเติบโตของบริษัท ทำให้ออฟฟิศเมทสามารถปรับเปลี่ยนทิศทางของธุรกิจและเข้าสู่บทบาทใหม่ในฐานะพันธมิตรของธุรกิจลูกค้าทุกขนาดได้เป็นอย่างดี แทนที่จะเป็นผู้ให้บริการอุปกรณ์และเครื่องเขียนสำหรับสำนักงานเท่านั้น โดยออฟฟิศเมทได้ตั้ง motto ใหม่ให้กับรูปแบบของธุรกิจดังกล่าวนี้ว่า “ออฟฟิศเมท มีครบ จบไว สั่งง่าย ได้เร็ว”

จาก Product Centric สู่ Customer Centric

“OfficeMate is everything you need! หรือ ออฟฟิศเมทมีทุกสิ่งที่คุณต้องการ ได้กลายเป็นคอนเซปต์มาตรฐานในการให้บริการลูกค้าของเราในทุกช่องทางที่พวกเขาต้องการ” คุณอภิพจน์ เปียศักดิ์, หัวหน้าฝ่ายข้อมูลและดิจิทัลแพลตฟอร์ม, OfficeMate กล่าว “ในปัจจุบัน แทนที่เราจะขายสินค้าที่มีให้กับลูกค้าเพียงอย่างเดียว เรามีการรับฟังความต้องการของพวกเขาเพื่อทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าของเรามองหา ซึ่งจะเป็นการยกระดับบริการของเราให้เป็นเสมือนผู้ช่วยช็อปปิ้งส่วนตัวของลูกค้าในการตามหาสินค้าที่ต้องการในไม่กี่คลิ๊ก”

คุณอภิพจน์ เปียศักดิ์ หัวหน้าฝ่ายข้อมูลและดิจิทัลแพลตฟอร์ม, OfficeMate

เมื่อ 6 ปีที่แล้ว ออฟฟิศเมทได้เริ่มศึกษาเทคโนโลยีที่ควรนำมาใช้อย่างจริงจัง เพื่อที่ธุรกิจจะได้นำมาปรับใช้และรองรับการเติบโตของกิจการ ออฟฟิศเมทเข้าสู่ขั้นตอนการประเมินและเปรียบเทียบบริการจากหลาย ๆ แบรนด์ก่อนตัดสินใจเลือกใช้บริการจาก Salesforce และด้วยนวัตกรรมและบริการของ Salesforce ออฟฟิศเมทจึงสามารถเข้าถึงบริการและผลประโยชน์ที่ครอบคลุมของ Salesforce รวมถึงยังสามารถใช้โซลูชั่นแบบ end-to-end ที่คุ้มค่ากับการลงทุนอีกด้วย

เพราะทุกที่คือออฟฟิศ (Office is everywhere!) 

“ประเทศไทยถือเป็นจุดหมายอันดับ 1 สำหรับการทำงานรูปแบบ Work-from-Anywhere” คุณอภิพจน์ อธิบาย “ซึ่งนี่หมายความว่าธุรกิจของเราจะไม่ถูกจำกัดขอบเขตเพียงแค่รองรับสำนักงานและออฟฟิศเท่านั้น แต่เราต้องพร้อมรองรับการทำงานจากคาเฟ่ ร้านอาหาร รวมถึงโรงแรมและบ้าน ไปยันชายหาดอีกด้วย เป็นการตอบรับกระแสการทำงานนอกสถานที่ที่กำลังเป็นที่นิยม ดังนั้นออฟฟิศเมทจึงมี ‘WorkAnywhere and Hygiene Workation Set’ เพื่อรองรับทั้งธุรกิจ พนักงาน และไลฟ์สไตล์ทุกรูปแบบด้วยผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับสถานการณ์การระบาดของโควิด-19 รวมถึงรูปแบบการทำงานแบบใหม่ต่าง ๆ เพื่อที่จะสามารถส่งมอบสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีสุขอนามัยและความสะอาดให้แก่ทุกฝ่าย พร้อมทั้งส่งเสริมประสิทธิภาพการทำงานนอกสถานที่ไปพร้อมกัน”

ในปัจจุบันออฟฟิศเมทกำลังใช้งานโซลูชั่น Sales Cloud, Service Cloud, Digital Engagement, Employee App and Community และ Salesforce Knowledge จาก Salesforce เพื่อช่วยให้ออฟฟิศเมทสามารถส่งมอบประสิทธิภาพและคุณภาพของบริการที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้าบนช่องทาง Omnichannel ตลอดช่วงสถานการณ์การระบาดของโควิด-19 พร้อมทั้งช่วยดึงลูกค้าเข้าสู่ Digital Transformation ไปในตัว

ก้าวสู่โลกอนาคต

“Digital Transformation ถือเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางสู่ความสำเร็จของเรา และยังช่วยรักษาตำแหน่งความเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมของเราอีกด้วย” คุณอภิพจน์ กล่าว “เราต้องมีความคล่องตัวและการดำเนินงานให้สอดคล้องกับข้อกำหนดไดนามิกทางการตลาด ดังนั้นการสร้าง Customer Journey ในรูปแบบดิจิทัลที่ใช้งานได้อย่างราบรื่นก็ถือเป็นเป้าหมายส่วนหนึ่งของออฟฟิศเมท เพื่อที่จะส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดและเป็นเครื่องมือให้เรารับมือกับความท้าทายใหม่ ๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตอีกด้วย”

ความคิดริเริ่มและวิสัยทัศน์เพื่อการเติบโตของออฟฟิศเมทขับเคลื่อนโดยพนักงานทุกคน ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงไปจนถึงทีมทำงาน ส่งผลให้ออฟฟิศเมทสามารถปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้ตลอดเวลา รวมทั้งเอาชนะอุปสรรคใหญ่ ๆ มากมายที่เกิดขึ้นตลอดช่วง Digital Transformation ของบริษัท นอกจากนี้ การเป็นพันธมิตรกับ Salesforce ถือเป็นอีกช่องทางให้ออฟฟิศเมทสามารถเร่งความเร็วการดำเนินงานอย่าง Time to Service และ Time to Close Sales รวมถึงเปิดโอกาสให้ออฟฟิศเมทสามารถ Cross-sell และ Up-sell กับลูกค้าได้ดีขึ้น โดยผลลัพธ์ที่ตามมาคือคะแนน Customer Satisfaction Score (CSAT) ที่ดีขึ้นอย่างชัดเจน ซึ่งคะแนนดังกล่าวเป็นตัววัดผลที่ออฟฟิศเมทใช้ภายในบริษัท และออฟฟิศเมทเชื่อว่าการปรับใช้คอนเซปต์ Customer-Centric ในการให้บริการช่วยต่อยอดและยกระดับคะแนน CSAT ของออฟฟิศเมทได้เป็นอย่างดี

ทั้งนี้ ออฟฟิศเมทกำลังวางแผนที่จะเชื่อมต่อช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันเป็นขั้นตอนต่อไปในอนาคต เพื่อที่จะทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้นไปอีก นอกจากนี้ ออฟฟิศเมทยังวางแผนที่จะใช้ AI หรือปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วยคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในช่วงเวลานั้น ๆ เพื่อมอบข้อเสนอและบริการที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมอีกด้วย

Facebook Comments